一、总体情况

　　2022年11月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉7509件，占受理总量的28.19%，同比减少8.27%；举报4923件，占受理总量的18.48%，同比增加127.71%；咨询14203件，占受理总量的53.33%，同比减少1.65%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失334.55万元。详见上图：

　　二、投诉热点分析

　　2022年11月份，全省12315机构共受理投诉7509件，其中，商品类投诉3847件，占投诉总量的51.23%；服务类投诉3662件，占投诉总量的48.77%。

　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类。

　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：教育培训服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类。

　　三、举报情况分析

　　2022年11月份，全省12315机构共受理举报4923件，举报问题排名前十位的有广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、食品安全违法行为、价格违法行为、商标违法行为、违规收费行为、合同行政违法行为、违反登记管理行为、医疗器械问题等。详见上表：

　　四、咨询情况分析

　　2022年11月份，全省各级市场监管12315工作机构共受理咨询14203件，其中，涉及消费维权知识的咨询7998件，占咨询总量的56.31%；涉及市场监管系统的咨询主要有：服务消费监管、商品交易市场监管、网络交易监管等内容；涉及非市场监管类咨询的主要有：供暖供天然气、疫情防控、教育、住建、交通运输等部门和相应的业务。

　　五、消费提示

　　从近两个月全省12315平台接收服务类投诉情况来看，教育培训类投诉连续两个月排名第一，“公考”培训的投诉占78.66%，其他教育培训投诉占21.34%。反映的主要问题有：“公考”培训机构不履行合同；涉及部分培训机构虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回；以零元入学引导贷款欺骗消费者等。在此，特提醒广大消费者在选择教育机构时要注意以下几个方面：

　　（一）理性选择培训机构。在选择教育培训机构时，可通过“国家企业信用信息公示系统”核实教育培训机构的证照资质等相关信息，选择证照齐全、口碑较好、师资较强、经营状态稳定的教育培训机构，不要轻信所谓“培训效果”的夸大宣传，更不可盲目跟风。

　　（二）签订合同要详细。考生应要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利与义务。针对某些“先过关后付费”“公考保过班”等协议班，双方要明确约定付费及退费的相关条款。如果发现有限制消费者权益或免除、减轻经营者责任的条款，可拒绝签订合同。

　　（三）避免使用免息“教育贷”。有些教育培训机构以零元入学诱导消费者采取分期付款或贷款等方式来支付，对贷款利率、风险提示等却刻意隐瞒，消费者稍不留神就会落入免息“教育贷”陷阱。确需办理贷款的，一定要去正规银行办理，并详细阅读合同条款。

　　（四）保留证据依法维权。消费者应保留好合同文本、聊天记录及缴费凭证。如遇纠纷，既可以向相关部门反映情况，也可以在整理好相关证据材料后向法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。


山西省市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2022年12月8日