【提升服务】温州市实施“六个一”工程全面深化“互联网+”政务公开和政务服务

   “互联网+”是创新政务公开和政务服务方式的重要载体。温州市按照党中央、国务院《关于全面推进政务公开工作的意见》、国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》要求和省委、省政府“最多跑一次”改革部署,结合“互联网+政务服务”信息惠民试点城市建设任务,以浙江政务服务网为依托,坚持问题导向、效果导向,积极运用互联网技术和思维,通过全面推动实施“六个一”工程,不断深化政务公开和政务服务,着力构建公开透明、方便快捷、优质高效的“互联网+政务”体系。

  一、政府信息“一站公开”。针对各地各部门网站低水平重复建设、公开内容不全面、信息更新不及时、群众查询不方便等问题,着力推进网站资源整合和信息共享,提升网站的集群效应。一是公开平台集约化。大力推进政府网站集约化整合工作,全市419个政府网站中的415个已迁移到统一平台,集约化率达99.1%,公开信息实现“一次录入、多处使用”。二是公开内容标准化。将应主动公开的政府信息梳理规范成10个基本信息类别(所有网站必须设置)和18个重点领域信息类别(各部门根据职能设置),规范公开要求,实现信息自动汇聚。按照国家基层政务公开标准化规范化试点要求,编制县乡两级政务公开目录体系,形成符合基层特点的标准规范。三是公开界面模板化。统一规划各级政府网站的共性栏目、页面布局、栏目设置、字体色调、搜索引擎等设计样式,方便群众用户快速获取所需信息,提升用户体验。

  二、办事指南“一门导引”。针对行政审批和公共服务事项办理指南公开中存在的多头发布、内容不规范、要求不明确等造成群众 “跑冤枉路”问题,设计推出全市统一的办事导引系统,依托政务服务网和微信为群众提供办事导引服务。一是统一标准。按照全省“八统一”规范,持续对办事指南进行修订优化,取消模糊表述,力求做到让办事对象一看就懂。二是统一指引。汇集全市所有“最多跑一次”服务指南,以场景导航及示范文本、易错提醒等形式,引导办事对象熟悉办理程序和申报要求。三是统一入口。取消各部门网站的办事指南公开和网上咨询栏目,统一链接到“一门导引”系统,避免因多处入口、内容不一致给群众造成困扰。四是统一咨询。推出网上即时问答功能,落实专人负责进行解答,原则上工作时间内做到即问即答,最长答复时间一般不超过2个小时。

  三、行政审批“一网通办”。针对群众办事“多次跑、多头跑、上下跑”问题,建立市、县、乡镇(街道)三级统一审批平台,并逐步向村(居)延伸,打通各部门42个自建系统“信息孤岛”,基本实现“一张网”全覆盖,有力推进跨部门、跨层级网上协同办理。一是实现一窗受理。比如,在“一张网”的基础上,商贸综合窗口按“一件事”标准对涉及多部门审批事项进行流程再造,变“纸质流转”为“电子流转”,变“串联办理”为“并联办理”,一个窗口就可办理商务、海关等5个部门的准营登记手续,申报材料减少60%,办理时间从10天压缩到4天。二是实现业务协同。比如,国土、住建、地税三个部门的系统打通后,网签、登记、缴费数据实时推送,二手房登记受理从原来的50分钟缩减为25分钟,大大缓解了办事大厅人员拥挤现象。社保、地税的系统打通后,就业人员办理社保费补缴业务再不用在相隔甚远的两个办事大厅间来回跑。三是实现就近办理。比如,市场监管部门开展商事登记市、县证照联动办理试点,原来企业需要在市县两级分别办理工商执照和准入许可,现在县级窗口就能一口受理、网上流转,结果快递送达。公安部门的户籍业务、公积金管理机构的提取和贷款业务已率先实现全城通办。四是实现过程公开。推进各部门的办理过程数据向统一平台汇聚,通过数据分析及时发现群众办事过程中的“堵点”,对存在的“同一个人2次到同一窗口办理同一事项”情况,审管部门及时介入调查。同时,在政务服务网上开通统一办事进度查询系统,办事对象可实时查询办理状态,办结后通过短信告知,由办事对象对审批窗口单位进行评议,提升审批过程透明度和效能监察精准性。

  四、数据资源“一库共享”。针对群众办事“证明多、材料多、环节多”问题,统筹建设全市统一的政务服务大数据库,已向全市各部门开放了人口、企业、婚姻、不动产、社保等80项常用数据,变群众奔波为“数据跑腿”。一是利用数据共享取消前置证明。比如,公安、教育、民政、交通、公积金等12个部门已逐步取消不动产、社保、无违法犯罪、无重大交通事故、出入境记录等证明性材料,转变为网上内部数据核查,每年可减少群众跑腿200万次以上。二是利用数据共享简化办事材料。比如,通过打通公安内网和政务服务网的数据通道,实现婚姻、房产等数据共享,群众只需“刷脸认证”即可“零材料”办理户籍业务。通过向市公积金管理中心开放社保、不动产、户籍等12项数据,办理公积金业务所需证明全部可从大数据平台获取,做到群众办事“零证明”。通过解决公安出入境管理局和外侨办的数据共享问题,华侨办理回国定居手续不再需要在市、县部门来回多次跑。三是利用数据共享提高办事效率。比如,住建部门的公租房实物配租申请,申请家庭只须提供身份证和优先配租条件相关材料,其他信息通过数据共享进行核查,审核时间从常规的49天变为即办即审;民政部门建立了全市统一的低收入家庭经济状况核对系统,与市大数据平台对接,实现10个相关部门的12项数据自动比对,初审流程从15个工作日缩短至1分钟内;司法部门通过数据共享,实现公证事务办理时间平均缩短了70%,60%事项“零材料”办理,60%事项立等可取,得到司法部的肯定。

  五、网上办事“一端服务”。针对网上办事路径不统一、实际网上办理率低的问题,按照“以用户为中心”的设计理念,着力汇聚所有网上办事事项到统一平台,一个端口界面就能办理更多事项,并推广“网上申请、快递送达”服务模式,实现更多的事项从“跑一次”到“零上门”。一是在重点领域上突破。着力推进涉及面广、办件量大的事项创新互联网办事方式,比如,市公安局推出了“百万申请网上办”服务,户籍、证明、交管等47项主要业务实现网上办理,线上办事量达到群众办事总量的30%以上,日均线上办件3.5万余起。市人力社保局推出市民卡统一支付平台,对接全市所有定点医疗机构,在诊室内一次刷卡同时完成医保和自费部分结算,实现全部就医费用快速支付和账户多渠道充值,使患者平均就医时间至少缩短半小时以上。二是在手机应用上突破。适应移动互联网发展潮流,积极推广移动端便民服务应用,各部门自建APP、微信服务等全部整合到统一政务服务网平台,已推出温州市依申请公开、交通违法和人行道违停处理、智慧健康、智慧交通等69个手机应用,今年以来服务人次超过600万。三是在服务载体上突破。制定全市统一的“市民之窗”便民服务自助终端标准,整合40多项常用的查询、开证明、缴费、填表、市民卡以及一些材料相对简单的审批事项办理功能,目前已在乐清、瓯海等地投入使用,计划在全市范围内布局1000台以上自助终端,为群众提供家门口的“7×24小时”便捷服务。

  六、网上网下“一体联动”。网上政务服务“功夫在线下”。通过在线上线下宣传、优化服务、制度保障等方面持续下工夫,推进线上线下深度融合发展,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。一是加大线上线下宣传提高网上服务知晓率。积极利用广场大屏、政府公报、宣传海报、审批中心导引服务、服务窗口等渠道,广范围、全方位、多角度宣传政务服务,着力提高群众的知晓率。拓展政务公开渠道,市公开办与温州都市报合作共同推出全省首个政媒联动的政策解读栏目“政三角”,下设“政策汇”和“政策说”两个子栏目,从媒体记者的角度,对一些专业性较强的政策进行形象化、通俗化解读,并通过报纸和微信公众号、新闻客户端等新媒体平台进行广泛宣传,推动政策落实。二是拓展服务网点提高网上服务落地率。结合“四个平台”建设,依托全市乡镇(街道)便民服务中心和村(居)代办点,充分利用共享的网上政务服务资源,贴近基层群众做好咨询和办事服务,不断提高网上服务落地成效。瓯海区率先探索在法国和意大利的海外华侨聚居区建立联络点,聘请当地热心侨领担任海外联络员,通过网上办事平台和语音视频,实现部分事务华侨不用回国也能办理的目标,得到了国家侨联的充分肯定。三是强化制度保障提高网上服务满意率。完善民意汇集机制,通过“两代表一委员”座谈会、民主党派人士协商会、市民监督团座谈会等形式,广泛听取社会各界建议意见。完善网上服务考评机制,实行短信评价、电话回访、第三方评议以及12345热线统一投诉受理,借助办事对象评议监督,提高网上办事服务效能。完善督查考核制度,建立“每月抽查、重点检查、持续督查、及时复查”工作机制,对组织不力、工作落实不力等情况进行督查通报,有效促进政务公开和政务服务工作规范化、常态化。

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